10月2日，来自上海的残障人士方先生趁着国庆假期，怀揣着对杭州西湖的向往，开启了一场期待已久的旅程。“‘上有天堂、下有苏杭’，这句谚语流传甚广，我一直渴望前来一观，可此前总担忧会遭遇诸多不便。”方先生如是说道。在景区工作人员的悉心引导下，方先生打开手机搜索 “云上西湖”。“这实在是太棒了!不但能够顺畅地前往各个名胜景点，还能尽情畅享无障碍讲解服务。”方先生一家满心愉悦地踏上了旅途……

　　方先生一家决定乘坐游船游览西湖。当他们来到游船码头时，方先生惊喜地发现这里设有无障碍通道，平缓的坡度让他的轮椅能够轻松地进入码头区域。码头上还专门设置了残障人士等候区。在游湖的过程中，方先生尽情欣赏着西湖的湖光山色，三潭映月、雷峰塔等著名景点逐一映入眼帘。他感慨不已：“没有想到我也能如此惬意地享受西湖的美景，这里的无障碍服务真的是太贴心了。”

　　西湖景区格外的重视人性化游客体验，对沿湖的13座码头和三潭印月的4座码头坡道进行了改造。通过固定式或活动式坡道板，有效地解决了游客的出行需求。此外，还对12艘大型观光船进行了改造，其中2艘被设为无障碍专用接待船只，并配置了大屏播放无障碍讲解视频。如此一来，不同群体在畅游西湖时都能尽情领略“天堂美景”。

　　李女士一直渴望亲自感受可爱熊猫的魅力，在朋友的陪伴下，她来到了杭州动物园。进入动物园，李女士便感受到了贴心的无障碍服务。动物园入口处有无障碍通道，还有工作人员热情地引导她进入园区。到达熊猫馆后，工作人员专门为李女士介绍了熊猫的位置和活动情况，让她通过触摸模型和聆听讲解的方式了解熊猫的可爱模样。李女士开心地说：“这里的无障碍设施和服务让我能够像其他人一样感受动物的魅力，真的很令人感动。”

　　杭州动物园依山而建，西湖景区积极引入社会资本参与，通过蚂蚁集团捐赠的100万公益基金对无障碍设施进行提升改造。在大熊猫“春生”“香果”进驻期间，取得了巨大的社会效益，方便了来园参观的儿童、老人和其他人士，受到了社会各界的一致好评。同时还被评选为浙江省首批“有爱无碍”公共服务场所无障碍案例，得到了央视、中新网和浙江日报等主流媒体的广泛报道。

　　一位对茶文化有着浓厚兴趣的听力残障人士张大爷来到了西湖景区的茶叶博物馆。茶博馆入口处设置的无障碍通道和标识，为张大爷顺利找到入口提供了极大便利。馆内专门设有残障人士参观区域，空间宽敞且光线充足。在这里，工作人员通过手语和文字交流的方式，为张大爷详细的介绍了茶文化的历史、种类和制作流程与工艺。张大爷用手语表达了自己的感激之情：“这里的无障碍服务让我能够充分体验茶文化，很谢谢。”

　　西湖景区与社会单位积极开展公益合作，开发3D数字人“小莫”展示手语讲解服务，突出“标准化+数字化”全流程融合。依托“掌上西湖”APP的探索建设，借助数字化、信息化方式将标准无缝嵌入系统中，实现景区景点语音、手语视频讲解全覆盖。引入手语姐姐、“小莫”虚拟形象和实时在线翻译系统，在各服务窗口设置该系统，打破听障人士与服务人员之间的沟通壁垒。 目前，西湖景区“小莫”手语讲解已覆盖了西湖景区43个景点657处讲解视频。游客只需通过“掌上西湖”小程序，就可以快速享受服务，让听障人士更加亲近西湖。

　　西湖风景名胜区作为世界文化遗产和国家首批5A级景区，一直把无障碍环境建设作为保障和改善民生的重要组成部分。致力于提升游客体验。

　　服务提升，设施先行。近年来，西湖景区不断进行设施提升改造。道路提升方面，对环西湖的8条重要道路进行提升改造，按标准设置盲道和坡道;设施提升方面，对37个景区进行无障碍改造，更新无障碍标识标牌420块;公厕提升方面，对128座公厕做改造，设置无障碍扶手等设施，基本满足日常使用需求; 停车场提升方面，对辖区内30个停车场设置了65个无障碍车位;宾馆提升方面，指导辖区内的西湖国宾馆、西子国宾馆、浙江宾馆等12个重要接待宾馆进行提升改造，完成了40座酒店电梯、12个接待前台和80处无障碍坡道的改造，使得大部分酒店均配置无障碍房间;电瓶车服务方面，专门改造了1辆观光电瓶车，满足无障碍接待需求;公共服务区域提升方面，对浙江医院、行政服务中心和党群服务中心进行无障碍改造。

　　扩大影响，标准试点。西湖景区无障碍环境建设得到了中残联的高度关注。全国人大常委会常委、中国残联第七届主席团副主席、中国助残志愿者协会会长吕世明专题就西湖景区无障碍环境建设进行了考察。吕主席参观了中国茶叶博物馆、西湖游船、观光车等特色项目，高度评价西湖景区的无障碍工作，称赞杭州能够将无障碍设施和传统人文景观有机结合在一起，值得推广。西湖景区受限于世界文化遗产和文物保护等规定，部分区域无法完全按照国标改造。针对以上问题，西湖景区积极申报全国无障碍旅游标准化试点项目，由中国标准化委员会(国家市场监管总局)批准，国内首创无障碍标准旅游体系，通过44项内部标准，对无障碍旅游的吃、住、行、游、购、娱各环节的硬件配套、服务支撑双方面做规范性指导。

　　西湖风景名胜区管委会以荣获全国无障碍环境建设十大精品案例为契机，持续拓展无障碍服务的深度和广度，深入落实“以人民为中心”的服务理念，慢慢地增加、巩固无障碍环境建设成果，为公众带来更好的城市体验。同时，也希望社会各界都能热情参加其中，继续为无障碍群体发声，体现“消除障碍，融合共享”的理念。

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