过去两年，无论是香港还是内地，酒店行业都经历了客源结构、消费行为与渠道生态的深刻变化。

　　香港酒店从过去依赖欧美商务客，转向以内地与东南亚客群为主；内地中端与经济型酒店则开始迎接更多入境需求。

　　根据国家移民管理局的数据，今年1至8月，免签入境的外国人1589万人次，占入境外国人62.1%，同比上升52.1%。换算一下，等于今年前8个月，总共约有2559万人次的外国人进入中国。

　　与此同时，港人北上与内地自驾南下的双向流动，正在改变区域酒店的服务逻辑与产品布局。

　　11月，在2025环球旅讯数智论坛（大湾区站）上，主持人环球旅讯CEO李超、东呈集团董事高端创新事业群董事长兼CEO吴伟、富豪国际酒店集团资深营运副总裁黄勤辉以《跨境游热潮下，酒店如何迎八方来客？》为话题，从内地游客、港澳游客与海外旅客需求变化出发，深入探讨了如何通过产品、服务与SOP的升级，迎接八方来客。

　　吴伟：我们在全国大概有2700多家在营酒店，2024年接待外宾超过了110万人次，今年预计会达到120万到130 万之间。

　　我原本以为高端一点的酒店会接待更多外宾，但数据出来后非常出乎意料，外宾最多的竟然是我们的经济型酒店，比如城市便捷，占比达到了四十几个百分点。我们两个中端品牌的外宾占比各自大概达到20%。

　　在客源地区方面，我们统计发现外宾大多数来源于东南亚和南亚，其中印度的客人最多，其次是泰国、菲律宾等东南亚国家，再往后是北美（美国、加拿大），以及南美的巴西和墨西哥。外宾的平均停留时间不到两天，大约是1.6天。

　　老实说，这个数据也超出我的预期，因为我们平时并没有觉得外宾很多，但是统计结果为外宾已经是一个不可忽视的客源结构部分。

　　黄勤辉：我们在香港有12家酒店，在大陆有两家，一家在上海，另一家在山东德州。今年我们观察到很明显的客源变化。首先，大陆客人的比例明显上升。以前大陆客人占比大概50%，但今年上升到了65%至70% 之间，因为过去很多美欧商务客会来香港，现在明显减少。

　　此外，客人的来港行为和停留目的也发生了变化。以前客人来香港主要是吃、玩、购物，但现在购物不再需要来香港，内地很多地方一样能买到，甚至性价比更高。香港餐饮虽然好，但整体上性价比不算高。我们正真看到今年相比去年，大陆客人在香港的留宿时间减少了 3%，这在统计上是一个很大的下降。现在 24 小时通关以后，很多客人变成早上来、晚上走，住一晚的必要性降低了。

　　因此，我们现在必须重新思考几个核心问题：为什么客人要来香港？他们为何需要多住一个晚上？这对我们来说变得很重要。

　　吴伟：在渠道方面，这两年我们确实看到明显变化。过去我们对于Booking、Expedia等海外OTA的重视程度不高，因为我们的客源大多数来源于本地。但随着入境需求恢复，我们现在要求所有门店，包括经济型酒店、中端酒店、中高端酒店，都必须开通包括 Expedia、Booking在内的海外OTA，并且办理接待外宾相关的所有资质。

　　以广交会期间的统计为例，外宾预订中Expedia占比最高，达到40%以上；Booking占比大约为20%，但它的取消率非常高，这是我们正在进一步分析的部分；携程在外宾客源中的占比相对较低。

　　此外，我们也在加大与做入境团的旅行社之间的直联合作，通过技术联通让他们更方便地将境外客人输送到我们的酒店系统中。

　　黄勤辉：我们的情况和东呈不太一样，因为我们的主要客源是大陆旅客。对我们而言，携程仍然是最主要的渠道，是因为大陆客人的占比很高。

　　对于海外客源，我们正真看到Agoda的增长尤其明显，特别是来自印度、泰国、菲律宾等东南亚游客的增长。Expedia的表现相对来说比较稳定，但有轻微下降；Booking维持在一个不错的水平。

　　我们这几年对官网渠道投入也比较多，通过价格管理和内容优化，官网渠道的增长幅度不错，虽然基数还比较小，但成长性非常明显。

　　我一直认为酒店不能决定客人从哪个渠道订房，而是客人自己有自己的习惯和偏好。我们更重要的是判断在不同的时间点，应该在哪个渠道重点发力。例如国庆期间，你不可能不做 OTA，而当会议、团队客较多的时候，官网渠道又会相对更强。

　　第一，旅行社（包括 TMC）最重要。OTA 永远见不到客人，但旅行社可以直接与客人沟通，他们通常比酒店更了解客人的真实需求。我们在开发新市场的时候，比如中东或一带一路国家，我们会主动去找当地旅行社请教，明白他们的客人要说明，我们该怎样配合。

　　第二，我认为酒店的卖点不应该由酒店自己定义，而应该由客人来定义。我更相信 OTA 上客人的真实评价，什么是客人真正喜欢的，什么是他们不满意的，这才是酒店最重要的营销资源。

　　第三，文化与习惯的适配最重要。例如一带一路国家的客人增多后，我们会聘用这些国家的员工，他们可以帮助我们理解客人的饮食、语言和文化习惯，也让这些国家的客人来到酒店时有“回到家”的感觉。

　　第四，我个人很看重直接向客人询问反馈。我经常会亲自问客人：“你觉得我们哪里可以改进？”客人的意见非常真实，也是最直接有效的提升依据。

　　第一是系统培训，让门店了解不同国家、不同民族客人的生活小习惯，并掌握相应的接待方式。

　　第二是加强与入境旅行社之间的直联，让他们可以更加顺畅地将团队客和散客导入我们的系统。

　　第三是让外宾能加入我们的会员体系。目前已经有不少外宾加入“东呈青猫会”，虽然量还不是非常大，但这说明他们有持续在中国出行的需求，我们大家都认为这是一个值得深挖的市场。

　　吴伟：在珠三角，我们接待了大量来自香港的客人，特别是周末的“美食团”和休闲旅行的客群。这些客人的生活方式和消费习惯与内地有明显差异，所以我们围绕他们的需求做了几个调整。

　　首先是加强酒店酒吧等轻松社交场景的打造，因为港客普遍喜欢喝一杯、享受生活。其次，我们加强了管家服务，把周边的吃、住、行、游、购、娱信息系统化整理，让客人能够更方便地获得当地体验。第三，我们在酒店的产品设计和服务细节上更加贴近港客的习惯和审美。

　　我认为港客的消费能力强，对生活质量要求高，这对于提升酒店整体服务能力是一个很好的机会。

　　我们观察到很多大陆游客会开新能源车到香港，因此我们第一步考虑的是酒店是否有足够的新能源车充电位，以及充电接口是否兼容，因为香港使用的是欧美制式的插头，与大陆不同。

　　基于这一点，我们最近几个月在酒店增加了大量充电位，并准备了不同制式的充电接口。除此之外，自驾客人能够去到一些平时不太方便到达的地方，我们也会准备详细的资料，告诉客人开车来香港可以去哪些地点，让他们有更丰富的体验。我认为自驾客是一个消费能力较强且增长潜力大的群体。

　　黄勤辉：TikTok 在海外确实非常火，无论是在美国、欧洲还是中东，很多年轻人日常都在使用它。因此我们从始至终在讨论如何利用TikTok做内容传播。TikTok的视频时长通常是30到45秒，所以我们重点是把酒店和香港的价值浓缩在短内容里。

　　我们的视频不只是介绍酒店本身，而是回答“为何需要来香港”“来到香港你可以做什么”“住在我们酒店你能够得到什么体验”。

　　在内容制作上，个人会使用AI工具，同时也与一些合作伙伴和旅行社的拍摄团队合作，把视频投放到TikTok、小红书、酒店小程序等渠道。

　　我自己特别强调一点：营销不能只关注产出，比如播放量；更应该关注结果，比如能不能改变客人的订房习惯，只有改变习惯，推广才有意义。

　　吴伟：我们在国内使用抖音非常多，很多酒店天天都会直播或者每天发短视频。但在TikTok上吸引境外客源，我们还在探索阶段，我觉得这是一个非常好的方向，未来会重点研究并加强这方面的投入。

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